Reklamacja towaru i zwrot towaru prowadzą czasem do tego samego rezultatu, czyli oddania produktu sprzedawcy, ale prawnie są to dwa różne mechanizmy. Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową, natomiast zwykły zwrot przy zakupie przez internet może nastąpić również wtedy, gdy produkt jest całkowicie sprawny.
Różnica wpływa na terminy, koszty przesyłki, obowiązki sprzedawcy oraz zakres żądań konsumenta. Ma też znaczenie, czy rzecz kupiono w sklepie internetowym, czy stacjonarnym, informuje texasclub.pl.
Reklamacja a zwrot towaru – najważniejsze różnice
| Kwestia | Reklamacja | Zwrot bez podawania przyczyny |
|---|---|---|
| Powód | Towar jest niezgodny z umową | Konsument zmienił decyzję |
| Gdzie działa | Także przy zakupach stacjonarnych | Głównie umowy na odległość i poza lokalem |
| Podstawa | Odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru | Odstąpienie od umowy |
| Podstawowy termin | Odpowiedzialność sprzedawcy zasadniczo przez 2 lata od wydania | Zwykle 14 dni |
| Koszt reklamacji/odesłania | Ponosi sprzedawca | Zasadniczo ponosi konsument |
| Paragon | Nie jest bezwzględnie wymagany | Potrzebne jest wykazanie konkretnej umowy i zachowanie terminu |
| Przyczyna | Trzeba wskazać problem z towarem | Nie trzeba jej podawać |
UOKiK wskazuje, że odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu braku zgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od dnia jego wydania. Przy odstąpieniu od typowej umowy internetowej termin wynosi natomiast 14 dni.
Reklamacja nie służy do oddania rzeczy tylko dlatego, że zakup przestał odpowiadać kupującemu.
Kiedy składa się reklamację towaru
Podstawą reklamacji konsumenckiej jest obecnie przede wszystkim niezgodność towaru z umową. Problem może dotyczyć nie tylko fizycznej usterki. Towar może być niezgodny również wtedy, gdy nie odpowiada opisowi, ma inną jakość lub funkcjonalność, brakuje wymaganych akcesoriów albo nie nadaje się do uzgodnionego celu. Szczegółowe zasady opisuje UOKiK w informacji o niezgodności towaru z umową.
Przykładem może być telefon z niedziałającym aparatem, buty rozklejające się podczas normalnego użytkowania albo urządzenie, które według oferty miało obsługiwać określoną funkcję, lecz jej nie posiada.
Jak prawidłowo zgłosić reklamację
Najbezpieczniejsza jest forma, która pozwala później wykazać treść i datę zgłoszenia. Może to być e-mail, formularz sklepu albo pismo przekazane za potwierdzeniem.
- Należy wskazać produkt, datę zakupu oraz dane pozwalające zidentyfikować transakcję.
- Trzeba dokładnie opisać problem, np. kiedy się pojawił i na czym polega brak zgodności.
- Należy określić żądanie. W pierwszej kolejności konsument może domagać się naprawy albo wymiany.
- Do zgłoszenia można dołączyć zdjęcia, film, potwierdzenie płatności lub inne dokumenty potwierdzające stan produktu i zakup.
Sprzedawca może zmienić wybrany sposób doprowadzenia towaru do zgodności, jeżeli żądanie konsumenta jest niemożliwe do wykonania albo pociągałoby za sobą nadmierne koszty. Jeżeli naprawa lub wymiana nie zostanie prawidłowo wykonana albo sprzedawca odmówi ich przeprowadzenia, możliwe staje się żądanie obniżenia ceny, a przy istotnym braku zgodności także odstąpienie od umowy. Przy istotnej niezgodności konsument może w określonych sytuacjach przejść bezpośrednio do obniżenia ceny lub odstąpienia.
„Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.” (UOKiK)
Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie w tym terminie, reklamację uważa się za uznaną. Naprawa i wymiana powinny nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, a związane z nimi koszty, w tym transport, robocizna oraz materiały, obciążają sprzedawcę.
Żądanie „zwrotu pieniędzy” nie zawsze może być pierwszym roszczeniem reklamacyjnym, ponieważ przepisy przewidują określoną kolejność uprawnień.
Reklamacja bez paragonu jest możliwa
Reklamacja bez paragonu nie może zostać automatycznie odrzucona tylko dlatego, że konsument nie zachował wydruku z kasy. Paragon jest jednym z dowodów zakupu, ale nie jedynym. UOKiK wymienia również m.in. potwierdzenia płatności kartą, korespondencję e-mailową czy inne dowody pozwalające wykazać transakcję.
Sprzedawca nie może uzależnić samego przyjęcia reklamacji od przedstawienia paragonu fiskalnego. W praktyce dowód zakupu powinien jednak pozwalać ustalić, że konkretny produkt kupiono właśnie u danego sprzedawcy.
Brak paragonu nie oznacza braku praw konsumenta, jeśli zakup można wiarygodnie udokumentować w inny sposób.
Kiedy można zwrócić pełnowartościowy towar
Przy zakupie internetowym konsument zasadniczo ma 14 dni na zwrot, rozumiany jako złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Nie trzeba wykazywać wady produktu ani wyjaśniać, dlaczego zakup okazał się nietrafiony. UOKiK opisuje prawo odstąpienia od umowy jako uprawnienie dotyczące przede wszystkim umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, ma prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny.” (UOKiK)
W przypadku towaru kupionego online termin liczy się zasadniczo od objęcia rzeczy w posiadanie. Jeżeli paczka trafiła do paczkomatu, punktem odniesienia jest jej faktyczne odebranie, a nie dzień otrzymania wiadomości o możliwości odbioru.
Po wysłaniu oświadczenia konsument ma kolejne 14 dni na odesłanie rzeczy. Sprzedawca powinien zwrócić otrzymane płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przy zakupie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania produktu albo dowodu jego nadania.
„Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy” – wskazuje UOKiK, chyba że przedsiębiorca przejął ten koszt albo nie przekazał wymaganej informacji.
W sklepie stacjonarnym sytuacja wygląda inaczej. Prawo nie daje konsumentowi ogólnego uprawnienia do zwrotu pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że zmienił decyzję. Sklep może wprowadzić własną politykę zwrotów, np. 30 dni na oddanie produktu z metkami, ale jest to rozwiązanie dobrowolne przedsiębiorcy.
Kiedy sprzedawca może odmówić zwykłego zwrotu
Prawo odstąpienia nie obejmuje każdej umowy internetowej. Ustawa przewiduje konkretne wyjątki, które UOKiK opisuje w katalogu wyłączeń.
Do najczęstszych należą:
- rzeczy wykonywane według specyfikacji klienta lub wyraźnie spersonalizowane, np. koszulka z indywidualnym nadrukiem;
- produkty szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności;
- towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić z przyczyn zdrowotnych lub higienicznych;
- zapieczętowane nagrania i programy komputerowe po otwarciu opakowania;
- niektóre usługi wykonane w całości za uprzednią zgodą konsumenta.
Samo otwarcie zwykłego opakowania produktu nie oznacza automatycznej utraty prawa zwrotu. Konsument może sprawdzić charakter, cechy i działanie rzeczy w zakresie zbliżonym do tego, co byłoby możliwe w sklepie stacjonarnym. Za korzystanie wykraczające poza taki zakres może jednak odpowiadać za zmniejszenie wartości produktu.
Zwrot pełnowartościowego produktu i reklamacja wadliwego produktu nie powinny być składane zamiennie, ponieważ uruchamiają inne obowiązki sprzedawcy.
Reklamacja czy zwrot – który tryb wybrać w praktyce
Najprostsza zasada opiera się na przyczynie oddania produktu:
- produkt działa prawidłowo, ale zakup internetowy okazał się nietrafiony – odstąpienie od umowy;
- produkt jest uszkodzony, niekompletny albo nie odpowiada ofercie – reklamacja;
- produkt kupiono stacjonarnie i jest sprawny – zwrot tylko wtedy, gdy przewiduje go polityka sklepu;
- produkt ma wadę, ale producent udzielił gwarancji – można rozważyć gwarancję albo ustawową odpowiedzialność sprzedawcy; gwarancja jest odrębną, dobrowolną podstawą reklamacji.
W praktyce istotne jest również prawidłowe sformułowanie żądania. Wiadomość „chcę oddać produkt” nie zawsze jednoznacznie wskazuje, czy chodzi o odstąpienie od umowy, czy o reklamację. Przy zgłoszeniu wady lepiej wskazać brak zgodności, opisać problem i podać oczekiwany sposób jego rozwiązania.
Najczęstsze pytania
Czy reklamację można złożyć po 14 dniach od zakupu?
Tak. Czternastodniowy termin dotyczy przede wszystkim odstąpienia od typowej umowy zawartej na odległość. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania produktu.
Czy sprzedawca może wymagać oryginalnego paragonu?
Nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od paragonu fiskalnego. Zakup można wykazać także innymi dowodami, np. potwierdzeniem płatności lub korespondencją dotyczącą zamówienia.
Czy wadliwy produkt kupiony online lepiej zwrócić czy reklamować?
Jeżeli nadal biegnie termin na zwykłe odstąpienie, oba rozwiązania mogą być dostępne, lecz skutki są inne. Przy reklamacji koszty związane z doprowadzeniem towaru do zgodności ponosi sprzedawca, natomiast przy zwykłym odstąpieniu bez przyczyny bezpośredni koszt odesłania rzeczy co do zasady ponosi konsument.
Ile czasu ma sklep na odpowiedź na reklamację?
Sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uznanie.
Czy można zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym?
Pełnowartościowy produkt kupiony stacjonarnie nie podlega ustawowemu zwrotowi bez przyczyny. Możliwość oddania takiego towaru zależy od dobrowolnych zasad ustalonych przez sklep; wadliwy produkt nadal może natomiast podlegać reklamacji.
Więcej przydatnych informacji znajdą Państwo na naszej stronie. Polecamy także przeczytać: Jak nie przepłacać na zakupach — porównywanie cen, kody rabatowe i zakupy poza sezonem
